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創業中怎樣進行細節的較量?

  有位名人曾說過這樣一句話:“偉大緣于細節的積累。”同樣的,商業競爭的成敗對于創業者來說亦緣于細節的較量。

  經常見到一些服務人員,“氣壯山河”地對著顧客大喊,問起來,他們能說出一大堆的理由,告訴你是顧客的理虧。

  有一個小故事。

  “小姐!你過來!你過來!”顧客高聲喊,指著面前的杯子,說,“看看!你們的牛奶是壞的,把我一杯紅茶都糟踏了!”“真對不起!”服務小姐賠不是地笑著說,“我立刻給您換一杯就是了。”新紅茶很快準備好了,碟也跟前一杯一樣,放著新鮮的檸檬和牛乳,小姐輕輕放在顧客面前,又輕聲說:“我是不是能建議您,如果放了檸檬,就不要加牛奶,因為有時檸檬酸會造成牛奶結塊。”

  顧客的臉一下子紅了,匆匆喝完茶走了出去。

  有人笑問小姐:“明明是他土,你為什么不說呢?他那么粗魯地叫你,你為什么不還他一點顏色呢?”

  “正因為他粗魯,所以要用婉轉的方式對待;正因為道理一說就明白,所以用不著大聲。”小姐說,“理不直的人常用氣壯來壓人,理直的,要用氣和來交朋友!”

  我們想每個人都會感動于這位小姐的和藹謙遜、得理讓人。這與“理直氣壯”地與顧客爭辯的效果必然大相徑庭。事實證明,這位小姐的話是多么正確。從此人們經常、看到,那位語氣粗魯的顧客和顏悅色、輕聲細氣地與服務小姐寒暄。

  而國內許多企業的員工,包括領導,思維都被一系列的管理規定限制僵化了。認為既然公司是這么規定的,那就照著干唄。他們完全忽略了作為企業的最大天職——服務顧客,和作為人的最起碼的同情心與愛心,忽略了將這些融人企業理念中將帶來的極大效益。因此企業經營者應避開此誤區,在人員選擇、管理培訓、品牌塑造等方面必須快馬加鞭,追求新的管理思維與模式。

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