由商務(wù)部發(fā)布的空調(diào)行業(yè)《房間空氣調(diào)節(jié)器安裝服務(wù)規(guī)范》、《房間空氣調(diào)節(jié)器拆裝服務(wù)質(zhì)量檢驗規(guī)范》、《房間空氣調(diào)節(jié)器拆解清洗維護規(guī)范》三大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將于本月起正式實施。這三個標(biāo)準(zhǔn)將分別在空調(diào)拆解、清洗、安裝三個環(huán)節(jié)對服務(wù)企業(yè)進(jìn)行規(guī)范。

服務(wù)電話需100%接通

三大標(biāo)準(zhǔn)新規(guī)定，空調(diào)企業(yè)服務(wù)組織應(yīng)有全國統(tǒng)一電話，并至少保證3年不變；服務(wù)電話的語音接通率應(yīng)達(dá)到100%，人工接通率應(yīng)達(dá)到90%；提供電話服務(wù)的時間每日應(yīng)不少于9小時，其余時間應(yīng)記錄用戶的留言；空調(diào)企業(yè)應(yīng)建立用戶回訪制度。

長期以來，我國空調(diào)服務(wù)缺乏統(tǒng)一規(guī)范和指導(dǎo)，導(dǎo)致各空調(diào)企業(yè)服務(wù)水平參差不齊，消費者對空調(diào)安裝不及時、售后服務(wù)不專業(yè)、質(zhì)量水平難評測、維修退換貨難等問題投訴不斷增多。去年12月，商務(wù)部公布三大行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并試行半年。

非強制標(biāo)準(zhǔn)

美的北京售后服務(wù)市場經(jīng)理告訴記者，“空調(diào)使用一段時間需要除塵，但消費者自己清理不干凈，就需要請專業(yè)人員服務(wù)。但行業(yè)沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，所以有些企業(yè)偷工減料。而這三個標(biāo)準(zhǔn)就提供了業(yè)內(nèi)空調(diào)服務(wù)的最低標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)上門服務(wù)必須得完成哪些步驟都有了規(guī)定，消費者就能消費得更加清楚。”

不過業(yè)內(nèi)人士表示，這三個標(biāo)準(zhǔn)并非強制執(zhí)行，所以各企業(yè)是否能貫徹執(zhí)行這三個標(biāo)準(zhǔn)仍需考驗，同時也需要消費者和行業(yè)協(xié)會共同監(jiān)督。